从没递交过相关申请，重症患者王先生医保定点医院由武汉市第一医院换成了武汉市第二医院，跑了40天仍解决不了。王先生拨打市长热线仅一天后，医保卡又能在原医院使用了。这是怎么回事？

而向先生为要回妻子社保费则奔波了3年。2010年，这名洪山区黎明村的村民用征地补偿金4.3万元给妻子买了社保。2011年5月妻子去世后，当月向先生向洪山区社保处要求退还社保费，不料第一年被回复“没钱，以后再来”，工作人员也不提供相关政策文件。此后每年再来时，被回复的可退数额都在变化。

这种状况让向先生无法理解。今年6月，督查员陪向先生登门求解决。督查员问：为什么每次退费额度不一样？洪山区社保处工作人员答：可能是大家的理解不一样。督查员问：那向先生这个钱应该怎么退？洪山区社保处工作人员答：按照政策，他们是属于集体缴纳社保，只能退个人缴费部分，也就是8%。

当被问到为什么3年了都不能提供相关文件时，洪山区社保处工作人员称“不了解情况”，并称了解这个情况的人都调走了。从保单缴费明细上看，保费包括政府、集体和个人三方共同投保，其中仅个人投保部分就超过1.3万元。

【现场问政】

武汉市人力资源和社会保障局局长刘志辉解释，接到王先生投诉后，应该在5个工作日内就回复当事人，结果王先生用了40多天才解决问题，这说明工作人员严重失职。而向先生的情况牵扯许多复杂政策。“从他参保时起工作人员就没有将政策解释清楚，确实不尽职。”

对于王先生的经历，武汉市委常委、常务副市长贾耀斌深深表示歉意。他表示，这样的事既是好事又是坏事。说它是好事，是因为政府有执行力、知错就改。说它是坏事，是因为这种事不应发生。

对于向先生退保难一事，贾耀斌表态，6日将进行专门研究，查找根本原因，并承诺不会让参保人的利益受损。

武汉市社会科学院研究员黄红云说，社保账怎么算，绝大部分人都算不清，这说明政策透明度不够。其次是工作人员服务意识不足，把政策解释清楚应该是他们的基本职责。此外服务效果不好，“为什么大家在银行算利息从来不担心算错，算社保总担心被算错？如果能学习银行，采用机器来算账，就不会发生这样的问题了。”